县农信联社打造标杆银行展示农信风采

近年来，县农村信用合作联社认真贯彻落实省联社、市农信办工作会议精神，以“打造一流班子、建设一流队伍，创造一流业绩”为目标，始终遵循“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的经营理念，坚持“内强素质,外树形象,优质高效,争创一流”的服务宗旨,推行“以市场为导向、以客户为中心、以优质服务为主线”的经营方针,塑造了依法合规经营、安全诚信保障、高效便捷服务的良好农信形象。至11月底，各项存款余额达83.5亿元，较年初上升11.6亿元；各项贷款余额达58亿余元，较年初上升8.3亿元，为支持地方经济建设做出了积极贡献。

一、创建示范网点，引领服务升级

县农村信用合作联社严格按照中银协关于创建百佳示范单位考核的标准，深化行业服务品牌长效机制建设，引领标准服务升级，提升整体服务水平和客户满意度，对全辖30个营业网点进行高标准的升级改造，统一布局和形象设计，打造新型精品网点，对改造升级网点，一律设计现金服务区、非现金服务区、自助银行区，实行电子服务有效对接，网点布局合理，规范标准高。先后有3个基层网点被评为百佳基层网点，1个基层网点被评为星级基层网点，充分发挥了系统服务质量标准网点的引领作用，推动了文明规范服务再上新台阶。

二、完善网点建设,优化服务环境

县农村信用合作联社为了规范服务环境，不断完善服务设施功能。一是统一网点视角识别。对网点的标牌、标示统一标准，包括残疾人专用通道、小心地滑、注意台阶等便民服务事项都做了醒目标示。二是服务设施齐全。在服务柜台、VIP客户区、等候区各大功能区,合理配置了点钞(验钞)设备、书写工具、老花镜、等候座椅、报刊杂志、防滑垫、雨伞、婴儿推车、填单台及规范的单据填写范例、意见评价簿、服务电话公示牌、便民箱、碎纸机、饮水机等。三是金融信息准确。在各个功能区内,设置了精致的公示牌、宣传册,及时向客户提供准确的利率、服务价格等信息。四是功能划分详细。针对营业网点的实际情况及周围客户的特点,在营业网点划分了详细的现金区、非现金区、高端客户服务区、自助服务区、网银体验区、等候区等，保障每一位进入营业网点的客户都有宾至如归的感觉,保持营业场所的井然有序。在百佳网点创建中，加大对营业大厅服务设施、监督设施、便民设施的检查，发现问题及时整改，并制定相应的预防措施，保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。同时，通过对外公布服务监督电话，设立意见薄，安装使用叫号机，体现人性化服务，合理配备大堂经理，引导客户办理业务及宣传金融新知识，为客户创造了良好的服务环境，增强了客户对农信社的信任度。

三、追求客户至上,延伸服务范围

县农村信用合作联社在规范化服务工作中，以追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”的服务为目标，以客户满意，服务“三农”为宗旨，以规范管理、标准服务为主线，为客户提供全方位、多角度、深层次的服务，将文明规范化服务融入日常工作中，充分发挥网点优势，细化操作流程，丰富工作服务内涵，面对客户，坚持微笑服务，用心与客户沟通，一切从客户出发、为客户着想、为客户负责、为客户满意为落脚点。做到“五统一”，统一着装、统一用语、统一仪容、统一举止、统一工号，形成品牌特色服务。在服务规范上，制定规范化服务标准；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务标准上，讲究快捷准确、安全高效。同时，加强礼仪培训，着重从站姿、坐姿、礼仪等基本商务服务进行培训。其次，要求员工掌握基本服务细节，注重用新业务、新知识开展岗位大练兵活动。营造比、学、赶、帮、超的良好氛围，提高员工服务技能和水平。

四、规范服务行为，维护消费者权益

为了规范内部经营行为，维护消费者合法权益，预防消费者投诉。一是建立规范化服务检查小组，利用高清晰智能监控和现场检查形式，对全辖营业网点进行规范化服务检查，对发现的问题立即整改，建立台帐，每月进行通报，重奖重罚。二是加强技能培训，对全辖临柜人员进行定期培训，让每一位员工能熟练掌握业务知识，熟练掌握操作技能,准确识别伪钞、伪造票据,熟练操作设备。三是建立消费者保护机制。正确对待客户的批评，虚心接受合理的建议和意见，耐心、细致地做好解释工作，及时答复各类疑问，妥善处理各种矛盾，赢得了客户的支持和理解，维护农信社的声誉。四是健全金融消费者权益工作机制。设立了维护消费者权益领导小组，在全辖开展“金融知识进万家”等一系列活动，积极进行金融知识及消费者权益保护知识的宣传教育，提升了广大金融消费者的自我保护意识和维权意识，切实保护消费者合法权益，防范和化解金融风险，提升了农信社的服务水平和品牌形象，实现安全经营持续健康发展。

五、加强安全管理，实行安全运营

县农村信用合作联社在省联社、市农信办的正确领导下，认真贯彻安全工作会议精神，严格落实各项工作责任制，加强规范管理和安全检查力度，不断提升制度执行力，有效地保障了全辖安全营运和各项业务工作的顺利开展。为了确保安全经营无事故，该联社成立了以理事长为组长、主任为副组长，其它班子为成员的安全保卫工作领导小组，形成一把手亲自抓，主管领导具体抓，其他班子成员配合抓，保卫部门专门抓，各部室协助抓的工作局面。同时，加强智能安防建设，提升技防管理水平，发挥了安防智能系统作用，对营业网点和自助设备的安防做到了提前预警、及时防控，实现了由“事后处置”到“事前预警、事中防范"的转变，有效防范营业网点和自助设备的违法犯罪案件发生，确保员工与客户的人身及财产安全，从源头杜绝各类案事件的发生，实现了安全运营，确保一方平安，为支持地方经济建设做出积极贡献。

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